بررسی نام تجاری خدمات و تاثیر آن بر ارزش و وفاداری مشتری در شرکت هواپیمایی ماهان
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور - دانشگاه پیام نور استان البرز - دانشکده مدیریت
- نویسنده سیده سیما رسولی
- استاد راهنما حبیب الله دانایی اوژن کریمی
- سال انتشار 1390
چکیده
افزایش رقابت در صنایع خدماتی سبب شده تا شرکتها دریابند که یک برند قوی جزء ضروری از مزیت رقابتی سازمان است در حیطه خدمات نیز با توجه به اینکه در طول فرآیند ارائه خدمت ، تعاملی بین مصرف کننده و ارائه دهنده خدمت ایجاد می شود ، نام تجاری همانند یک اهرم رابطه ای است که توسط آن اطمینان بین دو طرف ایجاد می شود .با این وجود علی رغم اهمیت زیادی که برند برای شرکتها خصوصاً سازمانهای خدماتی دارد تحقیقات اندکی در حیطه برند خدمت انجام شده است و عمده تحقیقات صورت گرفته بر روی کالا و آگاهی از تصویر ذهنی نام تجاری تمرکز داشته است . در تحقیق حاضر به بررسی برند خدمت و تاثیر آن بر ارزش و وفاداری مشتری پرداخته شده ، تا با شناسایی ابعاد تشکیل دهنده برند خدمات و عوامل تعیین کننده ارزش مشتری ، بر میزان مشتریان یک شرکت خدماتی افزوده شود.در این تحقیق رابطه بین ابعاد برند خدمت ( تصویر ذهنی نام تجاری ، اطمینان مشتری به رفتار کارکنان ، اطمینان به فعالیت های شرکت ) با کیفیت خدمت و ارزش مشتری و همچنین رابطه بین کیفیت خدمت و ارزش ، هزینه ها و ارزش و در نهایت ارزش و وفاداری سنجیده شد. روش تحقیق مطالعه حاضر بر اساس هدف کاربردی و بر اساس نحوه گرد آوری اطلاعات توصیفی – پیمایش است . دراین راستا با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری از فرمول نمونه گیری برای جامعه بزرگ حجم نمونه 170 حاصل شد و از پرسشنامه برای سنجش اطلاعات استفاده شد . تجزیه و تحلیل داده ها به کمک نرم افزارspss و exell انجام شد و برای آزمون فرضیات از آزمون همبستگی اسپیرمن و آزمون الویت بندی فریدمن استفاده شد . نتایج به دست آمده حاکی از آن است که یک تاثیر مستقیم بین تمامی جنبه های برند و ادراک از ارزش وجود دارد . بعلاوه تصویر ذهنی برند ، اطمینان به کارکنان و اطمینان به شرکت یک تاثیر واسطه ای روی ارزش مشتری از طریق ادراک از کیفیت خدمت دارند . نهایتاً تجزیه و تحلیل ها نشان داد که یک برند خدمت تاثیر مستقیم بر وفاداری ندارد و تاثیر آن از طریق ارزش بر وفاداری آشکار شده است ،همچنین در پایان پیشنهاداتی نیز ارائه گردید .
منابع مشابه
برند (نام تجاری) خدماتی و فرآیند ایجاد ارزش – وفاداری مشتری
نام و نشان محصولات خدماتی بر خلاف کالاهای فیزیکی نه فقط با مصرف کننده, بلکه با شرکت، کارکنان و شبکۀ ذینفعان آن نیز در تعامل قرار دارد، به همین علت اهمیت نام و نشان تجاری و نیز ایجاد آن برای شرکتهای تولید کننده چنین محصولاتی به مراتب بیشتر خواهد بود. در این تحقیق تاثیر هریک از ابعاد ادراک مشتری نسبت به نام و نشان تجاری (تصویر نام و نشان تجاری, تصویر شرکت ، اعتماد به کارکنان ، اعتماد به شرکت) ب...
متن کاملبرند (نام تجاری) خدماتی و فرآیند ایجاد ارزش – وفاداری مشتری
نام و نشان محصولات خدماتی بر خلاف کالاهای فیزیکی نه فقط با مصرف کننده, بلکه با شرکت، کارکنان و شبکۀ ذینفعان آن نیز در تعامل قرار دارد، به همین علت اهمیت نام و نشان تجاری و نیز ایجاد آن برای شرکتهای تولید کننده چنین محصولاتی به مراتب بیشتر خواهد بود. در این تحقیق تاثیر هریک از ابعاد ادراک مشتری نسبت به نام و نشان تجاری (تصویر نام و نشان تجاری, تصویر شرکت ، اعتماد به کارکنان ، اعتماد به شرکت) ب...
متن کاملبررسی تأثیر نام و نشان تجاری بر وفاداری مشتری در صنعت مواد غذایی ایران
کلیه فعالیتهای سازمان با هدف کسب سود صورت میگیرد. اما چنانچه شما در پی کسب سود پایدار هستید، راهی به جز اخذ استراتژیهایی جهت افزایش وفاداری مشتریان نخواهید داشت که این نیز یک هدف دشوار است. با وجود این، سازمانها مزایای قابل اتکایی مانند قدرت نام تجاریشان را در اختیار دارند که میتوانند با اهرم کردن آن به این هدف خود برسند. در این مقاله تلاش شده است تا به بررسی تأثیر نام تجاری بر وفاداری...
متن کاملتأثیر کیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری
وفاداری مشتری یکی از عوامل کلیدی تعیین کننده در عملکرد مالی بلند مدت سازمانها است. این امر برای کلیه سازمانهای خدماتی که در پی سودآوری از طریق وفادار نمودن مشتریان خود هستند بسیار مهم و قابل توجه است. در این تحقیق، تاثیرکیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری (تمایل به بازدید مجدد هتل و ارتباطات شفاهی مثبت) در هتل‌های 4 ستاره شهر تهران بررسی شده است. مطالعه حاضر، تحق...
متن کاملبررسی تأثیر نام و نشان تجاری بر وفاداری مشتری در صنعت مواد غذایی ایران
کلیه فعالیتهای سازمان با هدف کسب سود صورت میگیرد. اما چنانچه شما در پی کسب سود پایدار هستید، راهی به جز اخذ استراتژیهایی جهت افزایش وفاداری مشتریان نخواهید داشت که این نیز یک هدف دشوار است. با وجود این، سازمانها مزایای قابل اتکایی مانند قدرت نام تجاریشان را در اختیار دارند که میتوانند با اهرم کردن آن به این هدف خود برسند. در این مقاله تلاش شده است تا به بررسی تأثیر نام تجاری بر وفاداری...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور - دانشگاه پیام نور استان البرز - دانشکده مدیریت
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023